Инструкция по работе с Битрикс24
Приоритеты
Качество
Каждый цветок в букете свежий, не уставший. Следи за этим строго и внимательно
Скорость
Быстрая реакция на заказ, на любое сообщение как от клиентов, так и от руководства, на предложения по оформлению. Также быстрое реагирование на поставленные задачи и общение внутри коллектива, заказ цветов, помощь друг другу и т.д.
Индивидуальный подход к клиенту
Не смотря на то, что у нас есть шаблон и скрипты общения, необходимо сохраняя структуру и суть ответа, персонально подходить к каждому клиенту, уметь изменять скрипты по ситуации. 
Дружелюбность и открытость
В общении с клиентами, в общении внутри команды всегда доброжелательное общение, взаимопомощь
1. Работа с заказами

1 этап. Начало работа при оплаченном заказе

2 этап. Действия после того, как приняли оплаченный заказ и перевели в статус "Обработан мой склад"

  • Если заказ на сегодняшний день:
    Букет начинать собирать нужно сразу. Вне зависимости от времени доставки. Если заказов одновременно несколько, то, соответственно, по очереди.
    Первые те, у которых доставка раньше остальных.

  • Если заказ на следующий день в первой половине дня:
    Собираем вечером накануне.

    Если заказ из Битрикса, то прикрепляем фото собранного букета к нужному заказу через комментарий. Букеты с остальных площадок кидаем в чат телеграм "Команда".
  • Если заказ на следующий день во второй половине дня:
    Собираем утром дня доставки.

3 этап. После того, как букет собран:

1
Меняем статус заказа в Битрикс24 на "Готов к отправке"
Действия по смене статуса такие же, как при переводе статуса из Оплачен на Обработан мой склад (см. этап 1)
2
Отправляем клиенту на согласование фото, собранного букета
Берем номер телефона заказчика и пишем ему сообщение либо через рабочий WhatsApp, либо через рабочий Telegram (или через наш RetailCrm) и отправляем ему фото на согласование. Тексты для отправки клиентам на каждом этапе берем из файла Путь клиента
3
Если клиенту по каким-то причинам не понравился букет
Предлагаем варианты решения проблемы, чтобы результат его удовлетворил.
Если нет в наличии цветов для сборки, выбранного и оплаченного клиентом букета
Предлагаем клиенту замену цветов, присылаем вариант того, как можем собрать. И что это будет не хуже. Пишем ему следующее:

К сожалению, цветы(пишем какие именно) для вашего букета пришли ненадлежащего качества. Но мы можем заменить их на такие-то цветы, они будут чуть дороже, но вам не нужно, конечно же, оплачивать разницу.

Скажите, подходит ли вам такой вариант?

и прикладываем фото замены

4 этап. После того, как букет согласован с клиентом:

1
Пишем в telegram-группу Команда, тегаем менеджера @IvanShegolev
Пишем номер заказа и пишем, что букет готов к отправке
2
Меняем статус заказа в Битрикс24 на "Отправлен"
Как только найденный менеджером курьер забирает заказ, меняем статус на Отправлен. Действия по смене статуса такие же, как при переводе статуса из Оплачен на Обработан мой склад (см. этап 1)
3
Как только менеджер сообщает, что заказ доставлен
Меняем статус заказа на Выполнен:
2. Внесение изменений в заказ по просьбе клиента

Клиент может попросить внести изменения в заказ - поменять дату и время доставки, адрес доставки, попросить добавить подпись к букету и так далее. Все это можно вносить и менять в карточке заказа.

Made on
Tilda